近期，Zoho One 生態(tài)中含 CRM 在內(nèi)的多種產(chǎn)品，助力得信咨詢(xún)一舉完成售前、售中、售后全流程客戶(hù)生命周期管理，建立更加立體、完整的客戶(hù)畫(huà)像，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)客戶(hù)心智。
創(chuàng)業(yè)初衷
18年前，得信咨詢(xún)創(chuàng)始人楊先生曾先后供職于五大會(huì)計(jì)師事務(wù)所，在給國(guó)內(nèi)企業(yè)做咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，他發(fā)現(xiàn)隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)發(fā)展迅速，但國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍管理意識(shí)不強(qiáng)，在人才培養(yǎng)和管理效率上未與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求匹配，這恰恰是企業(yè)急需改變的現(xiàn)狀。同時(shí)他意識(shí)到人才培養(yǎng)的重點(diǎn)是授人以漁而不是授人以魚(yú)，必須要提高客戶(hù)解決問(wèn)題的能力。為了給客戶(hù)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在看得見(jiàn)，甚至是可以具體量度的效果，楊先生于2002年在香港成立得信咨詢(xún)，并于2003年進(jìn)入廣州市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，在北京和上海都設(shè)有分公司，服務(wù)過(guò)的客戶(hù)包括央企、民企、外企等多類(lèi)型的數(shù)千家企業(yè)。企業(yè)經(jīng)得信咨詢(xún)培訓(xùn)后，通過(guò)提升管理技巧獲得持續(xù)性的發(fā)展，通過(guò)一系列能力培訓(xùn)建立人才庫(kù)，減少人才流失，并且讓人才持續(xù)貢獻(xiàn)價(jià)值，得信咨詢(xún)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶(hù)的一致認(rèn)可。
業(yè)務(wù)難點(diǎn)及解決方案
1、“組合拳”讓市場(chǎng)部門(mén)贏得更多潛客
為了公司良性發(fā)展，市場(chǎng)部門(mén)承擔(dān)著收集潛客的重任。市場(chǎng)部通過(guò)各種努力把潛客吸引到官網(wǎng)，但是營(yíng)銷(xiāo)手段單一，管理方式粗放，卻會(huì)將市場(chǎng)前期釋放的勢(shì)能減弱，無(wú)法幫公司獲得足夠優(yōu)質(zhì)的潛客數(shù)量，也會(huì)影響市場(chǎng)部的工作成果。
Zoho Forms 表單工具幫助得信咨詢(xún)市場(chǎng)部收集潛客信息，它可以以多種形式嵌入到不同平臺(tái)，滿(mǎn)足市場(chǎng)部多渠道抓取客戶(hù)的需要。對(duì)于來(lái)到得信咨詢(xún)官網(wǎng)的訪客，使用 Zoho SalesIQ 獲知他/她之前是否來(lái)過(guò)，進(jìn)入了哪個(gè)頁(yè)面，停留了多長(zhǎng)時(shí)間，然后又去了哪里......通過(guò)對(duì)訪客行為的抓取，對(duì)潛客意向程度、意向產(chǎn)品、甚至是重要程度進(jìn)行分析，給銷(xiāo)售人員提供更準(zhǔn)確、更有價(jià)值的跟進(jìn)信息。市場(chǎng)部還使用 Zoho Campaigns 郵件營(yíng)銷(xiāo)工具進(jìn)行客戶(hù)培育，根據(jù)他們的意向定期發(fā)送感興趣的資料，與潛客建立一種長(zhǎng)期關(guān)系，當(dāng)他/她有需求的時(shí)候會(huì)第一時(shí)間想找得信咨詢(xún)服務(wù)。
2、縮短成單周期、做好客戶(hù)服務(wù)
近年來(lái)進(jìn)入企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域的公司越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)加劇以及時(shí)代發(fā)展，讓得信咨詢(xún)隨時(shí)保持著“改變”的心態(tài)，以順應(yīng)新時(shí)代市場(chǎng)和客戶(hù)的需求。客戶(hù)有了更多選擇，在來(lái)回對(duì)比中成單周期就會(huì)拉得很長(zhǎng)。得信咨詢(xún)需要提高銷(xiāo)售管理水平，快速成單，才能戰(zhàn)勝競(jìng)對(duì)，維護(hù)住自己市場(chǎng)和收益。從服務(wù)角度看，客戶(hù)要求變高了。過(guò)去培訓(xùn)形式是單一的面授，而現(xiàn)在客戶(hù)會(huì)提出各種各樣的新需求。響應(yīng)速度也要快，每個(gè)客戶(hù)都想第一時(shí)間獲得最好的服務(wù)，否則輕則投訴，重則造成負(fù)面影響。
通過(guò) Zoho CRM，得信咨詢(xún)建立了科學(xué)有效的銷(xiāo)售管理流程，可以把商機(jī)智能地分配給合適的銷(xiāo)售，并且?guī)椭N(xiāo)售把握住每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)，成功贏得客戶(hù)訂單。使用 Zoho Desk 客服管理工具，得信實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，建立互動(dòng)通道，讓客戶(hù)可以快速找到客服。通過(guò)郵件、電話(huà)、在線(xiàn)聊天、社交平臺(tái)等多種支持渠道，保持與客戶(hù)的順暢互動(dòng)。其次，設(shè)置自動(dòng)化的服務(wù)流程，自動(dòng)提醒、分配、轉(zhuǎn)派、關(guān)閉工單，讓服務(wù)支持更有效率。第三，通過(guò)定性和定量的反饋，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)能力。Zoho Desk 幫得信咨詢(xún)打造了一支高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，贏得了客戶(hù)的贊譽(yù)。
3、“到處飛”照樣可以高效率地內(nèi)部溝通
隨著業(yè)務(wù)向全國(guó)各省市及地區(qū)的延展和滲透，培訓(xùn)師需要經(jīng)常到處飛，給客戶(hù)面授培訓(xùn)。隨之問(wèn)題也來(lái)了，內(nèi)部顧問(wèn)負(fù)責(zé)聆聽(tīng)客戶(hù)需求，跟客戶(hù)溝通具體的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)師則按照方案規(guī)劃去上課，跟內(nèi)部顧問(wèn)反饋課程進(jìn)度及效果。于是，在培訓(xùn)師和顧問(wèn)之間需要進(jìn)行大量的協(xié)同和溝通，分散在異地使高效率的協(xié)同變得困難重重。
使用 Zoho 在線(xiàn)辦公套件，可以實(shí)現(xiàn)文檔的多人共享和協(xié)同編輯，不需要來(lái)回傳遞，同時(shí)保證大家看到的都是最新版本，消除信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的困擾。Zoho Mail 企業(yè)郵箱中融入社交媒體的溝通方式，在郵箱里可以直接像聊微信一樣跟同事即時(shí)對(duì)話(huà)，參與項(xiàng)目的幾個(gè)人組成聊天小組，溝通事情特別順暢。
Zoho Mail融入社交媒體溝通方式
選型故事 -- 以 CRM 為核心的平臺(tái)生態(tài)
得信咨詢(xún)經(jīng)常給企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)，在提升管理能力和團(tuán)隊(duì)效率上有著深刻的認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)選型著重從效率、協(xié)同等方面進(jìn)行考量。
市場(chǎng)部門(mén)要建立營(yíng)銷(xiāo)漏斗，大量收集并培育潛客。銷(xiāo)售部門(mén)要建立一個(gè)行之有效的銷(xiāo)售流程，規(guī)范銷(xiāo)售行為，抓住業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)迅速達(dá)成交易。服務(wù)部門(mén)則多渠道觸達(dá)客戶(hù)，高效解決客戶(hù)問(wèn)題，提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)。部門(mén)之間的目標(biāo)相輔相成，步調(diào)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，要求系統(tǒng)必須做到數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)順暢、業(yè)務(wù)流程可定制、團(tuán)隊(duì)高度協(xié)同。另外，管理層還有更高的視野，希望可以打破業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的壁壘，在一個(gè)完整的客戶(hù)生命周期內(nèi)透視客戶(hù)行為，從而建立深刻、精準(zhǔn)的客戶(hù)洞察，一方面能更好地服務(wù)客戶(hù)，一方面也可以作為數(shù)字化的決策依據(jù)。
得信咨詢(xún)?cè)谧?CRM 選型時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品并不能滿(mǎn)足企業(yè)多方位的需要，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)全流程的跟進(jìn)。市場(chǎng)部李小姐說(shuō)：“我們需要更多的獲客，需要管理潛在客戶(hù)，觀察他們的行為，還要有持續(xù)培育的過(guò)程，市面上很多 CRM 是做不到的。即便可以做到，需要找到四、五家其他供應(yīng)商去額外購(gòu)買(mǎi)，再去一個(gè)一個(gè)對(duì)接 CRM，成本高，還特別麻煩。Zoho 出現(xiàn)得太及時(shí)了，讓我們企業(yè)只花一份錢(qián)，可以使用到售前、售中和售后的20多款軟件，而且跟 CRM 都是集成的，我不用去購(gòu)買(mǎi)很多軟件，也不需要對(duì)接很多軟件，只對(duì)Zoho一個(gè)供應(yīng)商就可以了?！?
