華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心助力構(gòu)建完整企業(yè)

2013-10-23 17:41 來源:電子信息網(wǎng) 作者:和靜

聯(lián)絡(luò)中心在現(xiàn)代是構(gòu)成一個(gè)完整企業(yè)的重要組成部分,在部門劃分上同級別于企業(yè)其他各職能部門,負(fù)責(zé)收集整理和分析客戶反饋的意見和建議,向其他與客戶反饋信息對應(yīng)職能部門提供這些信息,并對其他部門的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督,同時(shí),將部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)信息及時(shí)向客戶解答,促成客戶的理解。


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作為一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心,最原始也是最基本的職能,是熱線服務(wù)電話功能、投訴受理以及意見收集。其次,在完成基本職能后,是分析和追蹤有價(jià)值客戶的訴求,提升客戶的價(jià)值。最終是和企業(yè)的客戶進(jìn)行有效溝通,增進(jìn)企業(yè)和客戶的情感,一直到長期維系和客戶的伙伴關(guān)系,為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更新及3G應(yīng)用的普及,呼叫中心已進(jìn)入多媒體時(shí)代,語音、視頻、影像等多媒體處理技術(shù),以及軟交換的應(yīng)用會越來越廣,“硬” 逐漸被“軟”所代替。相比于板卡、交換機(jī)等傳統(tǒng)方式的呼叫中心系統(tǒng),多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心帶來更先進(jìn)、更可靠、更簡單、更快速、更易用和更高性價(jià)比等新特性之外,更適合為3G用戶提供豐富、直觀的視頻呼叫中心、視頻IVR(IVVR)、視頻彩鈴、視頻廣告等多媒體應(yīng)用。

華為公司在1993年進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域,經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國內(nèi)最大的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備供應(yīng)商。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心,是一個(gè)集成CTI技術(shù)的排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng),廣泛應(yīng)用在政府、銀行、證券、電力、保險(xiǎn)、氣象、郵政、稅務(wù)、電信、移動、聯(lián)通等行業(yè),實(shí)現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、電話交易、自助服務(wù)、主動營銷等客服和增值業(yè)務(wù)。在提升客戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率,樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。

華為云聯(lián)絡(luò)中心,借助云計(jì)算的虛擬化、分布式計(jì)算技術(shù)和集群技術(shù),將調(diào)度能力和資源進(jìn)行資源池化,使得物理上多套獨(dú)立的云聯(lián)絡(luò)中心平臺組成平臺云,對外呈現(xiàn)為一套超大容量的邏輯平臺,資源共享,統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。在服務(wù)國內(nèi)企業(yè)的信息化、高效溝通建設(shè)中,華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心起到了積極的作用,例如騰訊QQ客服熱線、新浪語音增值熱線平臺、TCL集團(tuán)客服系統(tǒng)、浪潮集團(tuán)客服系統(tǒng)、上海訂餐小秘書、西安絲路商旅等。通過積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通訊技術(shù),使得客戶滿意度不斷提高,并為企業(yè)帶來了可觀收益,實(shí)現(xiàn)了由“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)變。華為擁有雄厚的自主開發(fā)實(shí)力、強(qiáng)大的市場開拓能力、完善的售后服務(wù)機(jī)制。可以提供持續(xù)和良好的系統(tǒng)運(yùn)維及技術(shù)升級,讓用戶系統(tǒng)始終處于行業(yè)的技術(shù)前列。

華為 多媒體聯(lián)絡(luò)中心

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